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【中国组织人事报】用专业敬业为窗口服务“打样”——记广东省中山市人社局审批服务办公室副主任郭燕芬

发布时间:2019-10-09  点击率:  来源:  中国组织人事报

一个没人愿去的新业务窗口,“老资格”的她却主动请缨,一干就是5年;常年牺牲午休甚至午饭时间办理业务,累点忙点也不让老百姓折腾;想群众之所想,建议上级简政放权,接手不到半年就完成了所有业务的升级改造,精简申请材料数量超过40%;她所在的窗口业务工作实现5年“无差评”,每年被评为市行政服务中心“先进单位”,多次被评为“红旗窗口”,群众评价满意度超99.9%。

她就是年年被广东省中山市行政服务中心评为“先进管理者”的中山市人社局审批办副主任郭燕芬。

从院长到一线“服务员”

记者面前的郭燕芬,工装整洁,略施粉黛,正面带微笑,指着手里的申报表和申办人交谈。离正式上班还有半个多小时,她已接待了好几拨办事群众。

在中山市人社局,郭燕芬已工作了整整17年,学法律出身的她前12年一直从事劳动仲裁工作。2014年,中山市人社局成立审批服务办公室,郭燕芬担任审批办常务副主任,开始从事窗口一线工作。

从中山市劳动仲裁院院长到窗口一线的“服务员”,郭燕芬来不及体味中间的落差,就一头扎进新的工作中。

2015年1月28日,行政服务中心正式对外办公。刚搬进行政中心时,整栋大楼还在装修,刺鼻的装修味道,嘈杂的办公环境,加上中心业务整合,郭燕芬和她的团队一次性从业务科室接手了107项业务。第一个月,重压下,郭燕芬身体出了状况,接连过敏,“各种过敏药都压不下去,脸肿得连法令纹都填平了。”顾不上形象,郭燕芬着手第一件任务:带队伍。“人员是从各个科室临时抽调过来的,刚组建在一起,她既要带好这支队伍,又要牵头把工作理顺,特别不容易。”同事李雪说。

郭燕芬给自己定下目标,要致力于打造一支作风硬业务强的精干队伍,为群众提供有温度的服务,建设“一站式”服务平台,提高群众办事的获得感。“107项业务,包含了人社系统各方面的业务,跨度比较大,我要比所有的同事更熟悉、更清楚如何办理,才能带领同事把业务办好。”郭燕芬说。

发展中遇到的难题只能在发展中解决。从业务系统开发,到制定标准化的办事指南、业务手册、办理流程、文书格式等,郭燕芬全程参与,记不清有多少个夜以继日的加班,在不耽误业务办理的情况下,不到半年的时间,审批办完成了所有业务的升级改造,实现了减环节、减申请材料、减办理时限。仅仅人才入户一项业务,精简申请材料数量超过40%。

满意换来满足

行政中心审批办窗口工作日12时起午休,下午上班时间再开放办公。很多时候,一些不清楚办公时间的群众就得在外面干等一个中午。为了多帮助几位群众办理业务,郭燕芬找保安商量,不要阻拦到她窗口办业务的人,她中午不休息,照常办公。

“郭主任经常说群众的满意才是工作的最大满足。为群众服务不仅仅是服务态度好就行,窗口工作更要细、要暖。哪怕多问一句,多做一点,群众的感受可能都截然不同。”审批办工作人员徐斯盈告诉记者。

一次,郭燕芬正在后台处理工作,前面柜台传来哭闹声,她赶紧上前询问,原来是一位工作调动到外省、前来转办档案的办事群众,接收单位需要在三个工作日内收到档案,否则予以退档处理。但按照行政中心业务办理流程,人事档案必须走机要交换,这就无法在规定的时间内送达。办事群众觉得窗口工作人员有意刁难自己,一急之下哭了起来。郭燕芬先给姑娘递上面巾纸,请她到后台办公室落座,问清楚整件事情后,立刻跟对方接收单位进行沟通。又与接受单位上级部门以及当地人社部门协调,七八个电话打完,最终确定了对方单位能接受的解决方案,顺利地解决这件事。

2015年,中山市人社局授予郭燕芬业务办理终审权。审批权的下放,意味着郭燕芬的责任更加重了。“老百姓等得急,跑得也辛苦。”郭燕芬说,自己累点忙点不算什么事,“能给办事群众省点事就省点事。”5年来,郭燕芬从没有按时下过班,大家都走了,她还在终审材料,行政服务中心大楼人社专项窗口的灯始终是亮到最后的那一盏。

“便捷之家”为群众减负

“窗口是个矛盾多发地,办事群众来这里是为了解决问题,解决不了问题,态度再好也没用。”在窗口工作,既要做“小”,也要做“大”。“小是解决每一个具体的问题,大是要解决很多群众共同的难题。”郭燕芬说。通过在窗口一线工作的数据分析、调查问卷等等方式,郭燕芬在政策出台前做好准备工作,推行“就近办”“一窗通办”等业务,把工作谋划在群众的需求前面,既为群众减负,也为窗口一线工作人员减负。

2016年8月,郭燕芬开始与中山市一些小区政务服务站点的负责人进行协调,将部分业务交由服务站进行代办或提供咨询、协助办理等。经过一个多月的筹备和培训,自2016年9月28日起,启动了中山市人社业务小区便民服务模式,群众不用请假,在家门口就可以享受人社局的19项服务。2017年2月,小区政务服务站又正式开通人才入户(调动)的代办服务,便民服务点成了集便民业务办理、政策宣传、公益传播等于一体的公众平台,被小区群众称为“温馨便捷之家”。

“这边排长队,那边闲得打苍蝇。”为了避免窗口“冷热不均”,办事群众等候时间长等问题,在解决了单项业务办理难题后,郭燕芬带领行政中心工作人员全面学习综合业务。她要求每人必须掌握三大类业务,“一人多技”让郭燕芬所负责的窗口朝着“综合窗”的方向发展,2018年8月已实现所有对外业务“一窗通办”,从开设初期的16个窗口缩减为7个,群众等待办事时长下降了54.3%。“以前每次来办业务都是几个窗口轮流转,排完这个队排那个队,现在好了,一次排队就搞定,省事!”前来办业务的群众周先生满意地说。